Webwinkels opgelet! Vanaf 13 juni 2014 geldt het ‘nieuwe’ consumentenrecht.

Ilham Keip – Wednesday, May 07, 2014

Op 13 juni 2014 treedt het nieuwe consumentenrecht in werking en vanaf deze datum moeten webwinkels voldoen aan nieuwe regelgeving. Deze nieuwe regelgeving is het resultaat van een Europese richtlijn (hierna: “de Richtlijn”), die in Nederland geïmplementeerd zal worden. Hiervan mag niet ten nadele van de consument worden afgeweken. Er zullen nieuwe eisen gelden voor het herroepingsrecht, de informatieplicht, het bestelproces, maar bijvoorbeeld ook voor het doorberekenen van kosten aan de consument. Hieronder zal ik de belangrijkste veranderingen voor webwinkels bespreken.

Informatieplicht

Op webwinkels zal een informatieplicht rusten. Op basis van deze informatieplicht dienen webwinkels, vóór het sluiten van de overeenkomst op afstand met de consument, op een duidelijke en begrijpelijke manier informatie te verstrekken over onder meer het bedrijf, de wijze van betaling, de aflevering en uitvoering, alle kosten (inclusief belastingen en eventuele extra kosten), het retourneren, de duur van de overeenkomst, het herroepingsrecht en de bijbehorende voorwaarden en modaliteiten. Webwinkels moeten bijvoorbeeld ook informeren over de wettelijke garanties die de consument altijd kan inroepen, ongeacht welke andere garanties er gelden voor de consument.

De wijze waarop de consument geïnformeerd wordt dient transparant te zijn. Bijvoorbeeld dient voor de consument duidelijk te zijn wat de totale kosten zijn en welke bijkomende verzendkosten en toeslagen hierbij gelden. Indien een webwinkel dit nalaat, kan dit tot gevolg hebben dat de consument deze (bijkomende) kosten niet hoeft te betalen. Van belang is hierbij ook dat webwinkels geen hogere transactiekosten mogen hanteren dan de daadwerkelijk kosten voor het aangeschafte product of de dienst. Dus wanneer je een nagellak koopt bij de webwinkel van de H&M voor € 2,-, mag hiervoor niet meer dan deze € 2,- aan transactiekosten in rekening worden gebracht.

Voor een totaaloverzicht van de informatie die webwinkels moeten verstrekken aan consumenten, verwijs ik naar artikel 6 van de Richtlijn. Deze informatie dient niet alleen voor de consument beschikbaar te zijn vóór het sluiten van de overeenkomst, maar ook aan de consument te worden toegezonden. Dit toezenden kan bijvoorbeeld in de bevestigingsmail waarmee de ‘overeenkomst op afstand’ tot stand komt.

Herroepingsrecht

Naast de informatieplicht, zal ook het herroepingsrecht veranderen. Het herroepingsrecht is het recht van de consument om van een aankoop af te zien zonder opgaaf van redenen. Dit wordt ook wel het ontbindingsrecht van de consument genoemd. De termijn waarbinnen de consument een beroep kan doen op zijn/haar herroepingsrecht, zal verruimd worden van 7 naar 14 kalenderdagen en zal ingaan na levering van het (laatste) product, of, wanneer het een dienst is, bij het sluiten van de overeenkomst op afstand.

Voor het herroepingsrecht heeft de ACM op de website en de Europese wetgever in de Richtlijn (onder Bijlage I deel B) een voorbeeld modelformulier opgesteld, die webwinkels moeten aanbieden aan de consumenten. Webwinkels kunnen aan deze plicht voor het modelformulier voldoen door dit modelformulier digitaal aan te bieden met de mogelijkheid het modelformulier digitaal te verzenden, of door de mogelijkheid te bieden dit modelformulier te printen en fysiek op te sturen. Het niet aanbieden van een modelformulier kan vergaande gevolgen hebben voor de webwinkel en het retourrecht van de consument. Lees hieronder meer hierover onder ‘retour zenden’.

Voor de consument is het gebruik maken van een modelformulier geen verplichting. Het is de consument namelijk ook toegestaan om de overeenkomst op een andere manier te ontbinden. Bijvoorbeeld via een e-mail.

ebb870d3la58pitb98h14bt0jum1umlRetour zenden

Nadat de consument de overeenkomst heeft ontbonden en van het herroepingsrecht gebruik heeft gemaakt, heeft de consument 14 kalenderdagen om de producten retour te zenden. De termijn van 14 dagen voor het retour zenden start vanaf het ontbindingsmoment. Het ontbindingsmoment is het moment waarop de consument de overeenkomst heeft ontbonden. Omdat de consument 14 kalenderdagen zal hebben om te ontbinden, én 14 kalenderdagen zal hebben om de producten retour te zenden, kan dit er bijvoorbeeld voor zorgen dat de webwinkel de producten in totaal 28 kalenderdagen niet in zijn bezit heeft.

De consument kan onder bepaalde omstandigheden een lagere termijn toekomen om de producten retour te zenden. Dit doet zich bijvoorbeeld voor wanneer een webwinkel nalaat om een modelformulier aan te bieden, of als de webwinkel niet voldoet aan zijn informatieplicht over het herroepingsrecht van de consument. In dergelijke gevallen krijgt de consument dan een jaar lang het recht om het product retour te zenden.

Wanneer de consument de producten vervolgens de producten retour heeft gezonden en deze blijken in verre mate gebruikt te zijn, of andere schade te hebben opgelopen, mogen de producten niet door de webwinkel worden geweigerd. De webwinkel moet de producten retour nemen. Eventuele waardevermindering van de producten, die het gevolg is van het gebruik van de producten en verder gaat dan nodig is om de aard, de kenmerken en de werking van de producten vast te stellen, mag door de webwinkel in rekening worden gebracht bij de consument.

Terugbetalen bij ontbinding door de consument 

De webwinkel is bij ontbinding door de consument verplicht alle door de consument betaalde bedragen terug te betalen. Dus ook de verzendkosten. De kosten voor het retour zenden, hoeft de webwinkel niet (terug) te betalen als de consument over deze kosten vooraf is geïnformeerd. Bijvoorbeeld op de website van de webwinkel.

De termijn voor het terug betalen is 14 werkdagen en start op het moment dat de consument de overeenkomst heeft ontbonden. Het kan dus voorkomen dat de webwinkel het product nog niet in zijn bezit heeft, maar wel moet voldoen aan zijn plicht om binnen 14 werkdagen na ontbinding alle door de consument betaalde bedragen terug te betalen.

Herroeping van diensten

Diensten kunnen ook herroepen worden. Diensten die online worden aangekocht, kunnen vaak ook per direct gebruikt worden. Denk bijvoorbeeld aan het afnemen van een webhosting pakket. De consument zal in veel gevallen de dienst meteen gaan gebruiken, maar dit maakt geen verschil voor het herroepen van een dienst. Een dienst kan dus ook herroepen worden wanneer de consument hier al gebruik van heeft gemaakt. Het door de consument gebruikte deel van de afgenomen dienst mag in zo’n geval bij de consument in rekening gebracht worden, ondanks de herroeping. De consument dient wel vooraf geïnformeerd te worden over de wijze waarop de verrekening plaatsvindt. Indien deze informatie (vooraf) op de website ontbreekt, kan dit namelijk betekenen dat de consument alles terug krijgt en er geen verrekening plaatsvindt voor het gebruikte deel.

Internetveilingen

Producten die aangekocht zijn op een internetveiling mogen straks ook retour gestuurd worden onder het vernieuwde herroepingsrecht. Hierbij gaat het om pure internetveilingen en niet om veilingen waarbij het ook mogelijk is om in persoon aanwezig te zijn. Een goed voorbeeld hiervan is vakantieveilingen.nl.

Uitzonderingen

Het ‘oude’ consumentenrecht bood reeds uitzonderingen voor het herroepingsrecht. Bijvoorbeeld voor reizen, evenemententickets, bederfelijke producten en verzegelde dvd’s en games. Het ‘nieuwe’ consumentenrecht zal nieuwe uitzonderingen hieraan toevoegen.

De eerste belangrijke toevoeging zal gelden voor downloads, die niet op een drager worden geleverd, zoals films, of e-books. Voor deze downloads dienen consumenten vooraf aan te geven dat ze de levering ervan binnen 14 kalenderdagen willen en afzien van het herroepingsrecht. Een tweede uitzondering zal gelden voor diensten die geheel geleverd worden binnen de bedenktermijn van 14 kalenderdag en  tenslotte zal een uitzondering gelden voor producten die vanwege hun hygiënische aard niet retour genomen kunnen worden. Deze producten kunnen wel retour genomen worden als ze ongeopend en verzegeld zijn gebleven. Voorbeelden hiervan zijn cosmeticaproducten, ondergoed etc.

Veranderingen voor de bestelprocedure

De nieuwe regelgeving zal voor de bestelprocedure een aantal veranderingen meebrengen. Het zal niet (meer) toegestaan zijn om vooraf extra’s aan te vinken voor de consument. Dit gebeurde bijvoorbeeld bij het aankopen van bepaalde e-tickets of het boeken van een reis waarbij een annuleringsverzekering vooraf is aangevinkt. De consument dient zelf actief te besluiten extra’s aan te vinken wanneer de consument zelf denkt deze nodig te hebben.

Een andere verandering voor de bestelprocedure zal de bestelknop zijn, die webwinkels gebruiken. Voor de bestelknop geldt dat hieruit duidelijk dient te blijken dat het plaatsen van een bestelling ook een betaalverplichting in het leven roept. Hierbij is van dat de tekst die bij de bestelknop gebruikt wordt helder en duidelijk is. Is de tekst bij de bestelknop niet duidelijk over de betaalplicht, dan kan de consument niet aan de overeenkomst op afstand gehouden worden.

Ook zal voor het bestelproces gelden dat webwinkels een overzichtspagina hanteren met informatie over de voornaamste kenmerken van de producten en/of diensten, de totale prijs van de producten en/of diensten, de duur van de overeenkomst op afstand, de voorwaarden voor opzegging én de minimumduur van de overeenkomst op afstand. Deze informatie dient op een duidelijke en in het oog springende manier en onmiddellijk voordat de consument zijn bestelling plaats op de overzichtspagina te worden weergegeven.

Ten slotte is het webwinkels straks niet meer toegestaan betaalde klantenservicenummers te hanteren voor consumenten die klant zijn. Voor consumenten die klant zijn mogen deze klantenservicenummers niet meer dan het basistarief kosten. Voor consumenten die (nog) geen klant zijn en bijvoorbeeld algemene informatie willen inwinnen, geldt dat hiervoor wel kosten boven het basistarief in rekening gebracht mogen worden.

Gevolgen en risico’s

In bepaalde gevallen heeft het niet voldoen aan de nieuwe regelgeving tot gevolg dat er geen overeenkomst met de consument tot stand komt, of als de consument niet duidelijk is geïnformeerd over de kosten, dat de consument deze kosten niet hoeft te betalen. Daarnaast kan de consument een langer retourrecht toekomen indien een webwinkel nalaat om een modelformulier aan te bieden, of als andere informatie over het retourrecht van de consument ontbreekt op de website.

De Europese Richtlijn schrijft voor dat lidstaten maatregelen moeten nemen om te handhaven. Het handhaven van de Richtlijn en dus het ‘nieuwe’ consumentenrecht gebeurt in Nederland door de Autoriteit Consument en Markt, de ACM. De ACM is bevoegd hiertoe bijvoorbeeld boetes op te leggen en deze kunnen hoog oplopen.

Van het nieuwe consumentenrecht kan niet ten nadele van de consument worden afgeweken, maar wel ten voordele van de consument. Voor vragen of advies over je rechten en plichten als webwinkel, online verkoop aan consumenten en het (nieuwe) consumentenrecht, neem gerust contact me mij op.

 

Ilham Keip
Ilham.keip@legali.nl
+31 6 142 80 808

 

Bronvermelding tekst

Bronvermelding afbeelding